Сервис SLA

Соглашение об уровне сервиса (SLA) на уровни обращений.

Главная Техническая поддержкаСервис SLA

В компании «Айсинтекс» используется соглашение об уровне сервиса (SLA) на уровни обращений. Для уровней обращений определены критерии применения, в соответствии с которыми действует необходимое время реакции.

Уровни обращений

«Критический»

  • Время реакции — 1 час.
  • Действует в случаях, если сайт недоступен.
  • Действует при возникновении ошибок, делающих невозможным выполнение основных функций сайта, и при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.

«Высокий»

  • Время реакции — 4 часа.
  • Действует при возникновении ошибок, делающих невозможным выполнение основных функций сайта, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
  • Действует при возникновении ошибок, делающих невозможным выполнение второстепенных функций сайта.

«Нормальный»

  • Время реакции — 3 рабочих дня.
  • Действует при возникновении ошибок, не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций сайта.
  • Действует при проведении любых доработок, не связанных со сбоями.

«Без SLA»

  • Время реакции — не регламентируется.
  • К данному уровню SLA относятся заявки те заявки, по которым суммарный объём оказанных услуг за период превысил объем, указанный в соответствующем тарифе, даже если в самой заявке указан другой уровень SLA.

Примечания

Время реакции — время, через которое специалист гарантированно примет обращение на изучение, после чего сможет озвучить срок реализации.

Если задача является срочной, то имеется возможность повысить ее приоритет. Задача будет направлена в работу вне очереди первому доступному специалисту.